上周，中國質量協會用戶委員會、車人網和清華汽車工程研究院聯合發布了2009年第三季度中國汽車產品質量與服務質量投訴分析報告。

　　值得關注的是，汽車產品使用半年內出現問題的投訴，其數量占總投訴量的近六成；本季度汽車產品95%以上的投訴出現在保修里程內，其中，1萬公里內出現問題的汽車產品投訴占總投訴量的37.5%，相比上個季度增加了4.0%，說明新車質量下降的趨勢明顯。

　　報告呈現六大特點

　　據介紹，2009年三季度共收到用戶投訴2308例，其中有效投訴2071例。投訴方式主要為網絡及電話(傳真)。投訴來自于全國各省、直轄市和自治區。涉及企業包括一汽-大眾、上海大眾、東風本田、東風雪鐵龍、上汽通用五菱、上海通用、長安福特、上海汽車、廣汽本田、天津一汽、廣汽豐田、吉利汽車、奇瑞汽車等幾十家國內汽車生產企業。

　　報告指出了三季度汽車投訴的六大特點，其中，綜合性投訴(同時有質量問題和服務問題)增加較多，表明汽車用戶在關注產品質量的同時，對廠家服務水平尤其是服務站的服務要求越來越高。另外，汽車產品在使用半年內出現問題的投訴，其數量相比第二季度增加了9.6%，占總投訴量的59.1%。

　　在質量問題的投訴中，安全隱患和廠家自身生產缺陷等投訴增加較快，多發生于轉向系統和剎車系統，典型問題有轉向助力泵異響(低速行駛轉動方向盤時，有刺耳噪音)和剎車時(高速行駛中)方向盤抖動嚴重。相比上季度，用戶對汽車空調系統的投訴增加明顯，主要是制冷效果差、出風口有異味等。

　　此外，汽車用戶對自主品牌車型投訴繼續下降、20萬元以內車型的車主投訴較為集中、二三線城市的汽車用戶投訴開始出現增多趨勢也是該報告總結出的特點。

　　維修質量不高引發投訴增多

　　報告顯示，相比上季度，2009年三季度汽車質量問題投訴中，空調系統和制動系統的投訴增多。反映的問題多為制冷效果差和出風口有異味；投訴制動系統的問題多集中在剎車抖動。消費者對汽車產品服務質量的投訴主要體現在兩方面：汽車企業和服務站(4S店和經銷商等)。對汽車企業的不滿多集中在管理機械、推托，缺乏正常詢問和解釋方面。比如，用戶和4S店發生糾紛，廠家要求用戶聽4S店的，對一些明顯存在的問題，只以“情況正常”回答用戶。對服務站投訴多與4S店或經銷商自身管理欠規范有關，如維修水平低、態度惡劣、收費問題等。

　　車人網總監張洋分析認為，2009年三季度引發汽車用戶投訴質量問題的原因主要是維修影響使用和存在安全隱患，其中，因維修影響使用產生的投訴占到60%以上。安全隱患、廠家自身生產缺陷引發的投訴相比2009年第二季度分別增加了4.3%和1.9%。

　　記者注意到，相比上季度，合資品牌的投訴呈上升趨勢，問題主要集中在轉向助力泵噪音大(低速行駛)、高速行車時剎車方向盤抖動、空調出風口有異味、吃胎、異響、漏水等；自主品牌的投訴繼續下降，問題主要表現在新車發動機故障多、修理時間長等方面。

　　張洋認為，自主品牌車型投訴的持續下降，說明自主品牌廠家在產品質量和服務水平方面努力見效，具體表現為變速箱、前后橋及懸掛系統等關鍵性零部件質量提高明顯；人員維修水平及服務態度日漸規范。(錢瑜)