賴(lài)陽(yáng)：北京商業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)

　　對(duì)于目前“3·15”大多將目光對(duì)準(zhǔn)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的情況，賴(lài)陽(yáng)認(rèn)為還可以有更加深遠(yuǎn)的關(guān)注層面。首先，他提出要“超越消費(fèi)者期待”，認(rèn)為企業(yè)的意識(shí)不能僅僅停留在如何應(yīng)對(duì)賠付方面，而是要提供超越消費(fèi)者想象的服務(wù)和產(chǎn)品。

　　賴(lài)陽(yáng)表示，企業(yè)應(yīng)該做到提前預(yù)判出消費(fèi)者的需求，在消費(fèi)者想到之前將產(chǎn)品和服務(wù)呈現(xiàn)出來(lái)，這本身也是對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益負(fù)責(zé)。在產(chǎn)品方面，針對(duì)消費(fèi)者對(duì)某一產(chǎn)品的喜愛(ài)，可以開(kāi)發(fā)出相關(guān)的一系列衍生產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足消費(fèi)者尚未流露出的需求。而服務(wù)方面，則多在小處和細(xì)節(jié)方面下工夫，將一些消費(fèi)者覺(jué)得自己應(yīng)當(dāng)應(yīng)分的事情轉(zhuǎn)為自己的職責(zé)。比如在餐廳里看到前來(lái)用餐的顧客劃破了手，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)送上創(chuàng)口貼。

　　其次，賴(lài)陽(yáng)認(rèn)為商家應(yīng)該發(fā)揮“先導(dǎo)作用”，而不能像傳統(tǒng)的商業(yè)鏈中，僅僅是處于最末端，被動(dòng)地進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。

　　“商家最了解消費(fèi)者的需求�！辟�(lài)陽(yáng)認(rèn)為，廠家和消費(fèi)者之間有距離，廠家不知道自己產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是否受到歡迎，是否完善，因此在信息方面存在溝通困難時(shí)，對(duì)消費(fèi)者的需求喜好負(fù)起責(zé)任就無(wú)從談起。因此，商家作為最接近消費(fèi)者的一環(huán)，應(yīng)該積極地將消費(fèi)者的需求信息反饋給廠家。“商家現(xiàn)在要引導(dǎo)生產(chǎn)。”賴(lài)陽(yáng)對(duì)記者說(shuō)。

　　目前，商家在這方面的投入還比較缺乏。賴(lài)陽(yáng)指出，商家應(yīng)該成立專(zhuān)門(mén)的部門(mén)，負(fù)責(zé)收集消費(fèi)者的需求信息以及與廠家的溝通、交流。他舉例國(guó)外的一些大型商場(chǎng)，都建立了自有品牌，并將收集到的消費(fèi)者需求信息告訴廠家，讓他們按照要求生產(chǎn)。“商場(chǎng)的規(guī)模越大越好，這樣其對(duì)廠家的話(huà)語(yǔ)權(quán)就比較強(qiáng)�！�(錢(qián)瑜)