中新網3月6日電  隨著家電行業價格門檻的降低和百姓收入的持續改善，家電已經成為居民最基本的生活必需品。據不完全統計，我國家電保有量已突破40 億臺，近年來更是每年都保持15%以上的增長。與此同時，家電事故發生率也居高不下，家電安全也成為社會熱點問題。針對此種現象，在北京參加兩會的全國政協委員、蘇寧電器董事長張近東在提案中提出，政府應該盡快建立市場準入制度，規范家電售后服務秩序。

　　家電安全隱患嚴重 售后秩序混亂是禍根

　　就空調市場來講，全國目前有兩億多臺空調，不少是安裝在高樓上，等于在我國的城市上空安裝了上億個潛在的危險物。如果空調安裝不規范和后期維護不及時，將會出現高空墜落事故。因為高空空調的支架經過長時間的風吹雨打之后，將會出現生銹、斷裂、脫落等問題，安全性降低，容易出現墜落現象，需要定期檢查、維護、清理，才能徹底消除安全隱患。

　　張近東委員認為，目前我國家電行業服務秩序相當混亂，行業管理滯后，服務規范缺乏，服務質量差異大，售后服務的正規軍少，而“雜牌軍、游擊隊”、“路邊店”很多，魚龍混雜，出現“低素質、低服務、亂收費、薄利潤”的惡性循環狀態，管理缺失，監督無效，正規的家電售后服務企業受到沖擊，很難形成良好的服務秩序。

　　政府出臺制度 強制規范服務隊伍

　　張近東在提案中建議，家電售后服務涉及到嚴格的操作規范，需要經過正規培訓、嚴格考核、嚴密監督，才能完成特殊服務，好比醫療行業一樣，采取嚴格的行業準入制度，建立正規的服務隊伍，形成“高素質、高服務、合理收費、正常利潤”的良性循環狀態。因此，政府要重視家電售后服務，建立嚴格的行業準入制度，發揮“工商、協會、大型連鎖企業”的協同效應，建立一支支正規軍，從制度層面保證服務質量。

　　他建議，由商務部牽頭制定各類家電維修的“規章”，作為一個“法”強制執行，對售后服務和家電使用結束的全過程，進行嚴格規定。

　　2002年，由國家經貿委正式發布的《家用電器維修服務部等級評定規范》開始實施。雖然近年來，作為家電售后服務的行業標準，這項規范為多數企業選擇特約維修服務部時做了參照，但維修服務部主動申報并真正按照正規評審程序評定且獲得相應資質的只占一小部分，而且各企業維修服務部的服務程序、服務水平和服務質量差距也就較大。張近東表示，在售后維修這個行業仍沒有一個準入標準。

　　建立全維度的“管理與監督”系統

　　張近東建議，家電售后服務作為一個特殊的服務業，需要建立系統的監督機制，從源頭上進行規范，才能不斷提高服務質量，保證居民的根本利益。張近東在提案中認為需要從三個方面去解決問題。

　　首先，應培養合格的售后服務人員。目前，家電售后服務面臨一個難題：服務人員嚴重短缺。當地政府可以通過財政手段，可以扶持大型家電連鎖企業，與當地的職業學校聯合，專業化培養家電維修安裝人員。當地政府可以按照培養專業人員的等級，給與財政補貼。一則可以解決就業問題。二則可以保證家電服務質量。三則主動消除家電安全隱患。據悉，作為中國最大的家電連鎖企業，蘇寧電器一直注重于校企合作，以先進職教理念培養高技能人才，重慶蘇寧一度被授予“重慶市高校畢業生就業見習基地”稱號。

　　其次，建議提高市場準入門檻，規范家電服務企業。家電售后服務需要正規的企業才能勝任，比如經過專業化培訓的人員、嚴格的管理制度、基本的服務條件等。張近東建議，今后，工商行政管理部門要設置一個市場準入門檻，好比醫療行業要有專業資質才能從醫一樣。這里，需要政府制定“家電售后服務”的市場準入法規，工商行政管理部門才有法律依據。

　　第三，建議監督服務過程，形成監督閉環。家電服務分散，涉及到千家萬戶，監督難度大，消費者協會、家電協會等組織要發揮行業管理的作用，建立“居民舉報”的機制，包括服務質量問題、收費是否合理等問題。

　　據悉，張近東作為國內最大家電連鎖企業掌門人，他一向堅持以“服務”作為蘇寧唯一產品，蘇寧在中國大陸30個省，300多個城市、香港和日本地區，擁有3000多家售后網點，其售后服務中心早已獲得家用電器、家用電子、制冷設備三項國家級售后服務維修技能資質認證。此外，蘇寧正在嘗試設置一種培訓機制，不僅向內部自培上崗作業人才，同時也可吸納社會人才，向業內輸出合格從業人員，甚至家電廠商和同行的服務技師也可以在蘇寧的授權點進行技能鑒定，目的就是推進整個家電售后服務業的規范發展。