前不久曾誤殺傲游、暴風(fēng)影音、電驢、搜狗輸入法、迅雷、金山、超級(jí)兔子、Windows清理助手等十幾款著名軟件的瑞星再次曝出重大安全事故！從11月7日上午9時(shí)起，無(wú)數(shù)網(wǎng)友陸續(xù)在各個(gè)論壇反映，自己的OutlookExpress內(nèi)的郵件突然被全部刪除。經(jīng)了解，該問(wèn)題是由于瑞星軟件的故障所導(dǎo)致。下午15時(shí)，瑞星公司在其官方網(wǎng)站向用戶致歉。但截至本文發(fā)稿，仍有大量用戶反映郵件被刪除的情況仍在繼續(xù)。據(jù)保守估計(jì)，此次事故影響的用戶高達(dá)上千萬(wàn)人。(據(jù)《中國(guó)網(wǎng)》11月10日?qǐng)?bào)道)。

　　瑞星卡卡助手引起的這起“誤刪”用戶郵件事件，其造成的負(fù)面影響是不可估量的。因“誤刪”郵件直接影響了用戶的工作，導(dǎo)致一些有用信息永久不能恢復(fù)，在經(jīng)濟(jì)上也給用戶造成巨大損失。更為嚴(yán)重的是用戶由此會(huì)滋生對(duì)瑞星卡卡助手甚至整個(gè)瑞星軟件的信任危機(jī)。目前網(wǎng)上已經(jīng)出現(xiàn)了部分網(wǎng)友聯(lián)合起來(lái)向瑞星“聲討”，打算起訴瑞星，要求瑞星賠償因郵件刪除造成的損失。有網(wǎng)友甚至用打比方的方式表達(dá)自己心中的憤怒，“花錢雇了個(gè)保鏢看門，強(qiáng)盜沒(méi)攔住，反倒先把家里人都干掉了。”這個(gè)網(wǎng)友真是太有才了，比喻恰如其分。本是殺毒的瑞星，卻被用戶的郵件也給當(dāng)毒殺了。看來(lái)確實(shí)有必要給瑞星也查查毒、殺殺毒了！透過(guò)這起事件，筆者認(rèn)為瑞星有這樣“五毒”需殺：

　　■技術(shù)滯后之毒。失誤一次可以理解，失誤太多就是錯(cuò)誤。瑞星軟件連連“失誤”，近來(lái)常曝“誤殺”事件，再要用戶理解確實(shí)很難了。用戶直接懷疑的是就是瑞星軟件的技術(shù)能力了。瑞星卡卡上網(wǎng)安全助手出現(xiàn)大的bug，用戶郵件目錄被刪除，至少能夠折射出瑞星在技術(shù)方面還沒(méi)有達(dá)到行業(yè)先進(jìn)水平，還存在不少的問(wèn)題。瑞星應(yīng)該從誤刪中清醒，在軟件升級(jí)換代和更新過(guò)程中，要先做好檢測(cè)，在沒(méi)有成熟前，切莫盲目推向市場(chǎng)。

　　■隱瞞真相之毒。“誤刪”事件發(fā)生后，瑞星總想大事化小。只是這事并不小，波及用戶的數(shù)量以千萬(wàn)計(jì)，艾瑞咨詢的月度軟件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，瑞星與OutlookExpress的用戶重合數(shù)在1500萬(wàn)左右。這意味著，有大約1500萬(wàn)用戶成為此次郵件刪除事故的受害者。而瑞星方面給出的數(shù)字是“數(shù)百名”、“數(shù)千人”的不同版本。瑞星的這個(gè)數(shù)據(jù)實(shí)在是站不住腳，就是按PCpop平臺(tái)上的“數(shù)據(jù)庫(kù)更新事件，你是否受到侵害”這個(gè)抽樣投票結(jié)果23%(假定這個(gè)結(jié)果并非受到瑞星方面的操縱)來(lái)推算就有1840萬(wàn)用戶受害。

　　■服務(wù)缺失之毒。“誤刪”事件考驗(yàn)瑞星的服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量。把用戶的所有郵件都刪除了，瑞星并沒(méi)有勇于承擔(dān)責(zé)任，想不了了之，只是迫于媒體輿論和其它安全廠商的壓力下才遲遲輕描淡寫(xiě)地在網(wǎng)上掛一條不痛不癢的致歉信和解決方案。在上午接到用戶反應(yīng)，卻在下午15時(shí)才確認(rèn)，這不僅是個(gè)技術(shù)問(wèn)題，也反映了其在服務(wù)響應(yīng)能力方面的缺失。

　　■被動(dòng)作為之毒。恐怕令用戶沒(méi)有想到的是，瑞星在事件發(fā)生的第一時(shí)間并沒(méi)有利用的渠道告知用戶。反而是奇虎360第一時(shí)間通過(guò)彈窗新聞形式，提示用戶，讓用戶至少投訴有門，知道是瑞星的問(wèn)題，而不是263或微軟等郵件提供商的問(wèn)題。瑞星的08版自己有彈出頻道，但卻沒(méi)有第一時(shí)間利用彈窗通知用戶，反而是奇虎360告知了用戶，這就是說(shuō)瑞星是在其他廠商的鞭策下，才逐步修正自己的態(tài)度。

　　■漠視賠償之毒。上千萬(wàn)用戶在此次事件中受害，用戶的這些損失到底由誰(shuí)來(lái)賠償，由誰(shuí)來(lái)?yè)?dān)當(dāng)呢？應(yīng)該是瑞星。然而，瑞星并未對(duì)賠償用戶損失提出承諾，而且還在遮掩自己的過(guò)錯(cuò)。盡管網(wǎng)民要求賠償，但瑞星誤殺后，截至目前，瑞星公司也尚未提及如何賠償丟失郵件的用戶。誤殺有理，賠償無(wú)聲，只能令用戶不滿，導(dǎo)致的損失會(huì)更大。建議瑞星本著對(duì)用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，主動(dòng)提出賠償方案。(坊間佳平)