在競爭日益激烈的IT硬件行業(yè)，每一個廠商都渴望憑借真正具有差異性的產(chǎn)品，決勝市場。近日，記者在采訪時發(fā)現(xiàn)，許多硬件廠商越來越重視服務(wù)的體驗作用，并通過服務(wù)進行差異化競爭，擺脫越來越承受不起的價格戰(zhàn)。

　　業(yè)內(nèi)專家認為，在傳統(tǒng)的概念中，服務(wù)是圍繞產(chǎn)品所做的后流程業(yè)務(wù)，是“被動響應(yīng)”的模式。客戶有需求，廠商才響應(yīng)，這就造成“服務(wù)是因為質(zhì)量出問題”的思維定式。但越來越多的廠商已經(jīng)認識到服務(wù)在客戶體驗中的重要作用，逐漸把服務(wù)從“售后”走向“全程”，由“被動響應(yīng)”變成“主動出擊”。

　　目前國內(nèi)廠商開始越來越重視主動服務(wù)模式。像方正科技從2004年開始，每年都會進行名為“春風(fēng)行動”的業(yè)內(nèi)最大規(guī)模客戶回訪活動，內(nèi)容包括檢查、維修、清潔、殺毒，甚至培訓(xùn)和輔導(dǎo)。通過這樣的“主動上門”服務(wù)，不僅大幅度提升了客戶滿意度，也使得廠商與客戶的距離更加接近。

　　互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)進入Web2.0時代，草根網(wǎng)民也需要一個空間交流對產(chǎn)品的使用感受、解答疑惑。傳統(tǒng)的以廠商為信息發(fā)布方、用戶為信息接受方的溝通模式正讓位于廠商與用戶共創(chuàng)、共享信息的模式。

　　這一趨勢促使了包括聯(lián)想、方正等硬件廠商們搭建一個更加整合的用戶溝通平臺，像國內(nèi)有的廠商就推出了知識吧及MSN機器人等網(wǎng)絡(luò)即時溝具，滿足新一代消費者的需求。

　　硬件分析師楊華男認為，把服務(wù)打造成企業(yè)的核心競爭力，是企業(yè)的共識。但如何做，還需要廠商樹立“大服務(wù)”的意識，從對客戶接觸的各個點上尋求點滴的改善。商報記者 金朝力