在銀行多過米鋪的今天，銀行排隊(duì)現(xiàn)象卻越來越嚴(yán)重，銀行的隊(duì)，為啥總那么長？

　　銀行排隊(duì)令人吃驚

　　記者走訪4家國有銀行，平均等待時(shí)間為85分鐘

　　央行加息引發(fā)的轉(zhuǎn)存熱，把原本就長的銀行排隊(duì)拉得更長了。

　　3月24日至26日，記者隨機(jī)走訪了京城9家銀行網(wǎng)點(diǎn)，看到了令人吃驚的一幕幕。　

　　“你們銀行是怎么搞的？把我們老百姓的時(shí)間當(dāng)什么了？”在某國有銀行北京望京支行四元橋分理處，40多歲的耿大姐憋不住心里的火，沖大堂經(jīng)理嚷了起來，“我早上不到9點(diǎn)就來排隊(duì)辦轉(zhuǎn)存，拿到88號(hào)，看叫號(hào)叫得特別慢，就去附近的華聯(lián)商廈逛了一大圈，回來又等了一個(gè)鐘頭，這才叫到40多號(hào)。你們到底要讓我等多久啊？”

　　大堂經(jīng)理惠先生忙不迭地解釋：“對不起、對不起，人太多，我們也沒辦法！您看看，柜員們的嘴唇都是裂的，不敢喝水，怕去廁所。女柜員吃飯都狼吞虎咽的，就是怕客戶等著急啊！”

　　耿大姐嘆了口氣，找了個(gè)座位坐了下來。記者看到，大廳里不少客戶，有的帶著書報(bào)，有的打著毛線，還有一對情侶嗑著瓜子談戀愛，顯然都作好了“持久戰(zhàn)”的準(zhǔn)備。

　　11時(shí)42分，在等待了2小時(shí)42分鐘之后，終于輪到耿大姐辦業(yè)務(wù)了。

　　這樣的鏡頭，記者還目擊了不少。從取號(hào)到辦業(yè)務(wù)，在走訪的4家國有銀行網(wǎng)點(diǎn)中，記者的平均等待時(shí)間為85分鐘，最短56分鐘，最長167分鐘；在5家股份制銀行網(wǎng)點(diǎn)平均為35分鐘，其中招商銀行和北京銀行分別為48分鐘和47分鐘。

　　排長隊(duì)，也不光發(fā)生在北京。盛世指數(shù)數(shù)據(jù)管理有限公司近日調(diào)查了北京、上海、廣州等10個(gè)城市的1680名客戶。結(jié)果顯示，有78.2%的客戶經(jīng)常遇到排隊(duì)的情況，僅1%的客戶幾乎沒遇到排隊(duì)現(xiàn)象，平均等待時(shí)間約為14分鐘。

　　因?yàn)榕抨?duì)，甚至出現(xiàn)了這樣的新聞：長隊(duì)中，天津的一位七旬老人被尿憋暈，幸虧搶救及時(shí)才脫離危險(xiǎn)。

　　因?yàn)榕抨?duì)，甚至出現(xiàn)了這樣的職業(yè)：在一些銀行大廳里竟有“號(hào)販子”出沒。他們拿號(hào)以后，過些時(shí)間以每張3元左右的價(jià)格賣給那些不想排隊(duì)的人。

　　三大原因造成排隊(duì)

　　經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展；銀行自身挖潛不夠；使用電子銀行不夠

　　看似簡單的排隊(duì)現(xiàn)象，其背后成因卻是復(fù)雜的。

　　經(jīng)濟(jì)金融的發(fā)展加大了排隊(duì)壓力。過去老百姓領(lǐng)工資、交水電費(fèi)、電話費(fèi)等都找單位，現(xiàn)在卻都集中在銀行特別是國有銀行辦理，形成了“千軍萬馬奔獨(dú)木橋”的架勢。在北京，70%的代發(fā)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)、300多萬戶的代發(fā)工資業(yè)務(wù)都由工行承辦，在高峰期這些業(yè)務(wù)使用了工行50%的柜臺(tái)資源。在遼寧，光是能在建行的自助設(shè)備上完成的代收代付業(yè)務(wù)就多達(dá)54種。

　　另一方面，老百姓財(cái)富的增加帶來了投資理財(cái)需求的膨脹。招商銀行零售銀行部總經(jīng)理助理胡滔說，招行在2004年調(diào)查發(fā)現(xiàn)，來招行的客戶中有85%的人辦理存取款等簡單業(yè)務(wù)，只有15%的人辦理買基金、理財(cái)產(chǎn)品等復(fù)雜業(yè)務(wù)。兩年后，又作了一次調(diào)查，發(fā)現(xiàn)后者的比重已飆升到59%。辦簡單業(yè)務(wù)往往只需1分鐘，而辦復(fù)雜業(yè)務(wù)有時(shí)需要30分鐘，復(fù)雜業(yè)務(wù)越多，銀行的處理時(shí)間自然越長。

　　銀行自身挖潛不夠加重了排隊(duì)難題。3月26日中午，記者在某國有銀行北京南湖渠儲(chǔ)蓄所看到，對私窗口和對公窗口各開了一個(gè)，前者人滿為患，“長龍”蜿蜒排到了大門外，后者卻空空蕩蕩。一位白發(fā)老人試著湊到對公窗口前問道：“小姐，我只是查金額，能不能幫我看一下？”只見里面的女柜員手一指，甩出一句話“到那個(gè)窗口！”

　　對公窗口辦不了對私業(yè)務(wù)，沒有綜合經(jīng)營；簡單業(yè)務(wù)和復(fù)雜業(yè)務(wù)不作區(qū)分，沒有歸類排隊(duì)；無論客戶人數(shù)是多是少柜員人數(shù)不變，沒有彈性排班……銀行的管理，還有很大的改進(jìn)余地！

　　客戶使用網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、自助設(shè)備等電子銀行不夠也加劇了排隊(duì)現(xiàn)象。究其原因，一是習(xí)慣問題。在中國銀行北京將臺(tái)路支行排隊(duì)的梅先生坦言：“咱中國人喜歡眼見為實(shí)，不親眼看到鈔票心里不踏實(shí)呀！哪怕今天取出來回家數(shù)數(shù)明天再來存我也樂意。網(wǎng)上銀行？看不見摸不著的，不習(xí)慣！”二是安全問題。“現(xiàn)在假銀行網(wǎng)站特別多，一不小心上錯(cuò)了，半輩子的血汗錢就可能沒了，您說我敢用嗎？”在農(nóng)行排號(hào)的楚女士說。還有人編了一句順口溜：網(wǎng)上銀行怕黑客，電話銀行怕截獲，信用卡怕盜用，ATM機(jī)怕出錯(cuò)……三是技能問題。如今，堅(jiān)持在銀行排隊(duì)存取款的大多是老年人，他們使用電子銀行確實(shí)有一定困難。　　

　　銀行要內(nèi)部挖潛

　　推進(jìn)管理改革和流程再造；對客戶進(jìn)行金融教育

　　中國人民大學(xué)財(cái)政金融學(xué)院副教授涂永紅說，新設(shè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)成本高昂；況且在發(fā)達(dá)國家，物理網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量已呈下降之勢。因此，靠大幅增加網(wǎng)點(diǎn)來解決排隊(duì)問題既不現(xiàn)實(shí)，又不合發(fā)展趨勢。

　　與其大鋪攤子，不如內(nèi)部挖潛。專家認(rèn)為，銀行應(yīng)當(dāng)從減少客戶排隊(duì)出發(fā)來積極推進(jìn)管理改革和流程再造。

　　據(jù)悉，工行北京市分行將把絕大部分網(wǎng)點(diǎn)改造為綜合化網(wǎng)點(diǎn)，使對公窗口也能辦理個(gè)人業(yè)務(wù)，預(yù)計(jì)綜合化后將使工作效率提高2／3。

　　中國建設(shè)銀行已和美國銀行合作完成了“零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”項(xiàng)目試點(diǎn)。建行戰(zhàn)略協(xié)助項(xiàng)目辦公室主任孫建政說，在試點(diǎn)行成都錦城支行，大堂經(jīng)理不僅引導(dǎo)客流，還對所有的服務(wù)窗口實(shí)施管理。如果排隊(duì)客戶多了，大堂經(jīng)理會(huì)增加柜員數(shù)量、調(diào)整柜員崗位，并將復(fù)雜業(yè)務(wù)分流到專門窗口辦理。試點(diǎn)后，這家支行的客戶排隊(duì)時(shí)間減少了68.2%。該項(xiàng)目今年可望在建行的一批網(wǎng)點(diǎn)推開。

　　專家還認(rèn)為，銀行應(yīng)當(dāng)對客戶進(jìn)行通俗易懂的金融教育。“老百姓對電子銀行還存在著一些似是而非的認(rèn)識(shí)，銀行不能只熱衷于推銷理財(cái)產(chǎn)品，忽視教育和培訓(xùn)客戶。”中國社科院金融研究所曾剛博士說。

　　客戶應(yīng)改變習(xí)慣

　　網(wǎng)上銀行只要不同時(shí)犯三個(gè)錯(cuò)誤就不會(huì)出事

　　對客戶而言，可以嘗試著改變習(xí)慣，學(xué)習(xí)使用電子銀行這一新事物，以免去排隊(duì)之苦。

　　建行個(gè)人金融部總經(jīng)理趙富高說，電話銀行的信息不可能被截獲，現(xiàn)在電話炒股都已普及，更別說電話銀行了；網(wǎng)上銀行只要不同時(shí)犯三個(gè)錯(cuò)誤，即進(jìn)了假網(wǎng)站、泄露了密碼、丟失了客戶證書(U盾)，就不可能出事。“電子銀行是非常安全的”，趙富高肯定地說。 (田俊榮　楊麗娟）