今年兩會以后，長期被市民詬病的銀行繳費難、排隊時間長的現象，突然被推進了輿論風暴中心，使得這一長期存在、令廣大客戶心存不滿而一忍再忍的銀行服務終于被銀行及監管機構正視。

　　時間過去一月有余，4月25日，記者走進位于三元橋附近的工商銀行國航支行。該行四周環繞多家商務樓及酒店，日常業務繁忙。記者曾為在這里排隊等候近半小時而未能辦理業務，氣憤難平，憤而投訴無果。今天走進這里，業務依然繁忙依舊，但記者卻發現了一些細微明顯的變化。

　　原本位于角落的兩臺存折打印機被搬到了顯眼位置，又增加了一臺存折和發票回單打印機。

　　以前只有兩三個窗口開窗辦理業務，今天幾乎全部開放。而且各業務窗口旁還增加了提醒客戶使用ATM機的服務牌，服務牌上介紹了一些經常被客戶忽略的ATM機繳納水電費、電話費、取存款限額等功能。

　　當記者向大堂工作人員詢問打印發票回單的具體方法時，工作人員非常積極解答并進行了示范。

　　“我們這兩天還要裝一臺自動存款機，以進一步緩解長時間排隊的問題。”她主動告訴我。

　　記者了解到，這只是工行采取的減少柜面壓力的部分措施，工行還將在高峰時間段實行“彈性工作制”和“彈性窗口”，并在各網點嘗試為正在等待的客戶提供雜志報紙閱覽服務。其他銀行紛紛也采取了拓展電子銀行功能、增加ATM機、優化叫號機以及增加物理網點等措施。

　　事實上，早在去年底，央視舉辦的WTO入世5周年論壇上，本報記者曾率先就工行各網點客戶排隊難一事，當面提問工行董事長姜建清。

　　姜建清回答，關鍵是工行的中小客戶太多，忙不過來。

　　這一回答顯然難以令人信服。

　　然而隨著進入2007年，外資銀行全面開展人民幣業務，國有中資銀行排隊難的問題再次被輿論推上風口浪尖。

　　或許此前，老百姓已經習慣了被動接受處于壟斷地位的國有銀行所提供的服務，而外資銀行全面進軍人民幣業務之后，老百姓有了比較，便對國有銀行的服務表現出強烈不滿。

　　中央財經大學銀行業研究中心主任郭田勇向本報記者表示，銀行排隊難的問題長時間以來就存在，近期火熱的股市和基金更使這一問題激化，從而成為銀行“服務門”事件的導火索。

　　中國銀行的一位職員告訴記者，造成目前排隊難的原因比較復雜，近幾年銀行為了成本核算，撤掉部分機構網點。此外，又增加一些特殊項目如代收代繳業務，使得客戶量激增。與此同時，網上銀行、電話銀行等方便快捷的服務項目卻使用人數很少，導致資源未能合理開發利用。

　　而針對公眾呼吁增加銀行網點的問題，郭田勇說：“國有銀行作為上市公司，為解決排隊難而投入大量資金增加網點，收益和付出極不對稱，成本太高。但是無論是從留住客戶還是從以人為本的角度看，采取相應解決措施都是十分必要的。”

　　他認為，目前看來，解決排隊難的問題應該采取多種措施，除了增加和完善相應的設備以外，當務之急是發揮現有資源的功效。比如，貴賓窗口可以在空閑時間為普通客戶服務；增加一些特殊時段作為營業時間；讓更多客戶進行自助服務，使用ATM機、網上銀行、電話銀行進行存取款以及查詢。

　　郭田勇強調，銀行在拓展電子銀行功能的時候，要加大科技投入保證網上銀行的安全性，在此基礎上，才能讓更多客戶投入到網上銀行的使用中去。(徐思佳 楊婉)