為廣泛收集手機(jī)消費(fèi)者的意見，客觀評價相關(guān)品牌的消費(fèi)者滿意度水平，促進(jìn)手機(jī)企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量完善服務(wù)，2009年第三季度，中國消費(fèi)者協(xié)會組織開展了手機(jī)消費(fèi)者滿意度測評工作。調(diào)查方式為計算機(jī)輔助電話訪問，經(jīng)過對10多萬名消費(fèi)者訪問，最終完成有效樣本5262個,覆蓋全國29個省、自治區(qū)、直轄市(寧夏、西藏除外)。測評工作依據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會委托中國人民大學(xué)研究開發(fā)的《中國消費(fèi)者手機(jī)滿意指數(shù)測評規(guī)范》開展，對消費(fèi)者滿意指數(shù)、消費(fèi)者忠誠指數(shù)、感知質(zhì)量指數(shù)、感知價值指數(shù)、消費(fèi)者抱怨指數(shù)、品牌形象指數(shù)、消費(fèi)者預(yù)期指數(shù)等進(jìn)行了測評。同時，還針對消費(fèi)者對手機(jī)的消費(fèi)需求、購買習(xí)慣、對改進(jìn)手機(jī)服務(wù)及質(zhì)量的期望以及對3G手機(jī)的購買意愿等進(jìn)行了調(diào)查了解。

　　一、測評對象

　　本次測評共有9個測評對象，其中，選擇市場占有率位居前列的8個手機(jī)品牌作為獨(dú)立測評對象，分別為諾基亞、摩托羅拉、三星、索愛、聯(lián)想、天語、LG、金立。其他手機(jī)品牌不進(jìn)行單獨(dú)測評，而是綜合成一個測評對象，稱為其他品牌。本次測評成功訪問諾基亞手機(jī)消費(fèi)者1130個、摩托羅拉手機(jī)消費(fèi)者692個、三星手機(jī)消費(fèi)者658個、索愛手機(jī)消費(fèi)者533個、聯(lián)想手機(jī)消費(fèi)者507個、天語手機(jī)消費(fèi)者303個、LG手機(jī)消費(fèi)者251個、金立手機(jī)消費(fèi)者295個、其他品牌手機(jī)消費(fèi)者893個。

　　二、測評結(jié)果

　　(一)全國手機(jī)行業(yè)消費(fèi)者滿意指數(shù)為72.2

　　2009年度全國手機(jī)行業(yè)消費(fèi)者滿意指數(shù)為72.2分。從9個測評對象的得分情況看，8個獨(dú)立測評對象的滿意指數(shù)得分遠(yuǎn)高于其他品牌，諾基亞手機(jī)消費(fèi)者滿意指數(shù)最高，達(dá)到76.7分，摩托羅拉手機(jī)消費(fèi)者滿意指數(shù)74.1分，三星手機(jī)消費(fèi)者滿意度73.3分，金立手機(jī)消費(fèi)者滿意指數(shù)72.1分，索愛手機(jī)消費(fèi)者滿意指數(shù)72.0分，聯(lián)想手機(jī)消費(fèi)者滿意指數(shù)71.4分，天語手機(jī)消費(fèi)者滿意指數(shù)69.1分，LG手機(jī)消費(fèi)者滿意指數(shù)66.9分，而其他品牌消費(fèi)者滿意指數(shù)較低，為64.8分。

　　(二)消費(fèi)者對手機(jī)質(zhì)量的預(yù)期高，感知質(zhì)量和感知價值相對較低

　　調(diào)查測評結(jié)果，消費(fèi)者在購買手機(jī)前對手機(jī)的質(zhì)量和要求預(yù)期比較高，達(dá)到84.3，但實(shí)際使用后感知質(zhì)量為74.7，比預(yù)期低了9.6分，而消費(fèi)者的感知價值僅為65.5，處于較低水平。各測評對象比較，消費(fèi)者的感知質(zhì)量和感知價值相差較大。

　　(三)消費(fèi)者對手機(jī)品牌形象評價差異大

　　調(diào)查測評結(jié)果，我國消費(fèi)者對手機(jī)品牌的品牌形象評價較高，手機(jī)行業(yè)的品牌形象指數(shù)達(dá)76.5。各測評對象之間的品牌形象指數(shù)存在一定的差異，最高與最低相差21分。其中諾基亞的品牌形象指數(shù)最高，為84.6，摩托羅拉和三星的品牌形象指數(shù)位居二、三位，分別為79.8和79.3

　　(四)多數(shù)品牌消費(fèi)者忠誠度不高

　　我國手機(jī)行業(yè)消費(fèi)者的忠誠度不高，消費(fèi)者忠誠指數(shù)僅為61.3。各獨(dú)立測評對象除諾基亞的消費(fèi)者忠誠指數(shù)較高，達(dá)到77.0以外，排列第二名的三星為61.5，其他7個測評對象的消費(fèi)者忠誠指數(shù)均在60分以下。