“健身私教課結束后，教練讓我在某平臺上給他寫好評，我不好意思拒絕，他就直接拿著我的手機，刪刪改改寫了3分鐘才結束。”前不久，北京上班族李想告訴記者，自己在某平臺購買健身私教服務時，遇到了被教練索要好評的情況。

　　好評不僅是消費者選擇服務的參考標準，更是平臺為服務推流的重要參照，直接影響服務提供者的收益。本報記者采訪了解到，當前，課程、酒店、餐飲等行業“刷好評”的現象越來越普遍。不少服務提供者通過主動索要好評、設置員工好評績效，甚至讓利刷單等“內卷”行為提升好評率。專家指出，跳出這一“好評怪圈”，需進一步優化平臺規則，讓好評回歸評價體系的本質。

　　索要好評花樣百出

　　“退房后在平臺寫15字帶圖五星好評，可以贈送免費早餐哦。”這是河南鄭州某酒店前臺每天要重復數十次的話術。該酒店總經理告訴記者，這是酒店為提升在某平臺上的好評率，給員工設置的工作任務。

　　“升級房型、贈送早餐這些都是比較常規的手段，還有更細致的酒店會給顧客提供生日服務、旅途問候服務等，通過提升客人的入住體驗來讓其主動給出好評。”該酒店總經理透露，行業內不少酒店都會給顧客提供不同形式的“福利”來換取顧客好評。

　　在北京經營一家按摩店的王先生則要求員工在服務結束后盡可能向顧客要“優質好評”：“100字以上的帶圖五星好評，能幫助提高店鋪口碑、增加店鋪流量。”

　　“去畫室，老師告訴我如果在平臺上寫帶圖好評，可以免費贈送零食飲料”“去旅游，酒店前臺說如果在平臺上給酒店打五星好評，可以免費升級房型”“去吃飯，餐廳服務員會推銷收藏打卡贈送點心的活動”……旅行住店、外出用餐、休閑娛樂，只要是在平臺上購買的服務，不少服務提供者存在索要好評的現象。

　　有研究機構調查顯示，當遇到服務者要求好評時，只有16.3%的受訪者會無論服務如何直接給出好評，超過一半的人會如實評價（53.7%），還有7.0%的人會產生反感，反而給出差評。

　　“遇到索要好評的情況，我一般還是會以服務質量為準。如果質量一般，服務人員還追著索要好評的話，很影響消費體驗。”網友曉燁告訴記者。

　　為何執著于索要好評？

　　“在我們的租房平臺，客戶評價與個人成交量、負責區域等因素一起，作為平臺給中介派單的標準之一。”北京某房產中介告訴記者，如果一位中介在平臺上收獲的好評越多，那后續他被分配優質客戶的概率就越高。

　　對于一些入駐生活服務類平臺的商家而言，更高的好評率則意味著店鋪在平臺上有更靠前的排名和更高的曝光量。“好評率越高，店鋪的綜合評分就越高，店鋪在榜單上展示的優先級就越高。”王先生表示。

　　“店鋪開業初期，平臺會給商家設置一定的流水任務，而此時店鋪資源有限，無法獲得足夠的曝光度，因此如果想要完成任務，店鋪只能采取‘讓利刷單’，即雇人在店內消費并打出好評的方式。”王先生說。

　　其實，平臺評價與消費者認知之間也存在著一定的偏差，這種偏差又進一步加劇了“內卷”現象。

　　“大多數顧客給服務打四星時一般表示其對服務比較滿意。但按照平臺的標準，除了五星好評以外，其他都可以算作不同程度的差評。這就導致不少顧客的真實評價因為不符合平臺標準，反而對酒店沒有什么幫助。”上述酒店總經理解釋道，“因此，我們只能更主動地引導顧客按照平臺的標準寫五星好評。”

　　這種“好評壓力”最終往往會轉移到一線員工身上。“我們會將索要好評的數量按比例算到前臺工作人員的績效考核里，我們是按照60%的比例，也就是來辦理入住的100個客人中要有60個客人給出好評，前臺才有績效工資。”該酒店總經理告訴記者。

　　讓好評回歸評價本身

　　“目前部分生活服務類平臺過度依賴好評機制，可能會陷入一種‘好評怪圈’：平臺反饋數據的參考價值降低，消費者對好評的信任程度下降，反而更傾向于參考負面評價來判斷商家服務質量。”對外經濟貿易大學國際商學院教授陳可表示。

　　如何跳出“好評怪圈”，讓好評回歸評價體系本質？

　　上海雋宜律師事務所執業律師梁曉靜表示，平臺將好評率與派單優先級、服務推流等直接掛鉤的同時，應確保評價體系的合理性和公平性。平臺應建立完善的訂單分配、報酬構成等相關算法，并向服務提供者公示好評率的計算邏輯等核心參數，避免服務提供者因為不知道平臺規則而利益受損。

　　“在入駐初期，平臺應給予服務提供者以平等的流量扶持，并長期根據投訴率動態調整曝光權重，而非單純依賴好評數量。”陳可認為，平臺應進一步調整好評權重與激勵機制，將消費者好評與其他因素放在一起進行綜合考量，建立更完善的評價推流體系。

　　“在好評逐漸失去其本身意義的情況下，平臺不妨轉換思路，不去過度關注好評，而是將投訴、差評作為評價服務提供者的主要指標。”陳可建議，“商家、平臺和消費者等應通過多方協同合作，逐步構建起真實、健康的信任關系，讓好評真正成為消費體驗的客觀反饋，實現評價體系的良性運轉。”（工人日報）