陪聊、“樹洞”……“情緒消費”如何規范發展？

　　專家建議，行業盡快出臺服務標準，明確資質要求和行為紅線，平臺也要落實審核義務

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　　中國消費者協會發布的2025年全國消協組織受理投訴情況分析顯示，情緒消費問題成為新的投訴熱點，主要集中在商家通過各類套路誘導消費以及消費者退費難等方面。

　　“就是想找人說說話，能給我提供情緒價值。”江蘇的何女士習慣在下班后下單陪聊服務，緩解一天的壓力和疲憊，幾乎每月都在這類情緒消費服務上有固定支出。

　　如今，越來越多像何女士一樣的年輕消費者愿意為情緒價值買單。上海市青少年研究中心等發布的《2025 Z世代情緒消費報告》顯示，近6成青年愿意選擇快樂消費，為情緒價值買單。從細分數據來看，“療愈”相關內容的發布量較上年同比增長了86.6%，搜索量同比攀升217.3%。

　　為心情付費，為治愈買單，情緒經濟正催生巨大消費市場。但熱潮之下，在游戲陪玩、“情感陪伴”、“樹洞傾聽”等承載情緒價值的服務領域，缺乏服務規范和標準等現象不容忽視。

　　情緒服務質量參差不齊

　　陪聊、“樹洞”、游戲陪玩、哄睡……《工人日報》記者在社交媒體、電商平臺等網絡平臺上看到，類似的情緒消費服務項目琳瑯滿目，有網店的銷量顯示已超過40萬單。

　　記者隨機選擇了一家提供陪聊的店鋪，客服發來的價目表顯示，陪聊人員按照盲盒、鎮店、神級、首席、錦鯉、翹楚等不同級別分服務時長來收費，級別越高價格越貴，最高級別的每小時收費260元，包天收費999元。

　　記者以8元的優惠價格下單了15分鐘的盲盒服務，并以“情緒低落、事業受阻”和陪聊者交流，對方給予安慰引導后，推薦記者選擇包天、包周等長期陪聊服務，表示自己是錦鯉等級，需按照每小時180元的標準續費。對此，客服解釋店員等級是根據顏值、聲音、情商、顧客反饋而定。

　　“體驗是5元，續單80元一個小時太貴了”“對方卡點很準，時間一到就叫續單”……記者注意到，在一些陪聊店鋪的評價區，有不少消費者反饋收費標準模糊、續費有套路，服務人員的服務水平和質量也參差不齊，“感覺有的陪聊人員就是按照話術模板聊天，沒什么情緒價值”。

　　經常點游戲陪玩的小柳告訴記者，能不能遇到好的陪玩有時需要看運氣，有的陪玩技術好且會哄人，而有的陪玩則缺乏服務意識，甚至向客戶索要打賞和虛擬禮物。

　　記者在社交平臺上看到不少招聘陪聊、陪玩人員的廣告，按照其中一則廣告信息加入了陪聊新人培訓群，工作人員稱參加完培訓就能接單，每小時8～13元的保底收入。“培訓”只有20分鐘，“講師”介紹了一下基本流程和工作紀律，其余時間則在宣傳其他員工通過陪聊獲得了多少收益。

　　行業標準缺失等致投訴多發

　　“情緒價值消費本身是中性的，甚至能起到減壓、陪伴的積極作用，但當這種需求被商業化放大而缺乏規范時，就容易滋生虛假宣傳、服務失范甚至違法行為。”北京嘉濰律師事務所律師趙占領表示，一些情緒消費服務質量無保障，從業者無資質、無標準，消費者容易遭遇“貨不對板”，此外，交易多發生在社交平臺或私下轉賬，一旦發生糾紛，消費者很難舉證維權。“這些亂象源于行業標準缺失和平臺管理不足。”趙占領說。

　　中國消費者協會今年2月發布的2025年全國消協組織受理投訴情況分析顯示，情緒消費問題成為新的投訴熱點，主要集中在商家通過各類套路誘導消費以及消費者退費難等方面。此類投訴大多非一次性大額消費，而是呈現低門檻準入，然后不斷誘導消費者加碼付費或打賞的階梯式特征。

　　除了平臺、俱樂部、陪玩團等有組織的商家外，還有不少“散陪”在社交平臺及二手交易平臺上接單。“陪玩主動在社交平臺聯系我，報價8元一局，存5送2還有優惠。”小劉說，自己給對方轉賬了40元后，卻找不到人了，社交賬號也被拉黑了。

　　對此，中央財經大學法學院教授朱曉峰分析，這類消費服務的質量主觀性強，缺乏行業規范，消費者很難證明對方服務沒有達到雙方約定的目的。此外，部分從業者使用虛擬身份，一旦失聯，消費者起訴對象難以明確。

　　提供情緒消費服務的從業者也可能面臨風險。游戲愛好者小陳不想受陪玩機構的限制和抽成，選擇做“散陪”。“沒想到第一天接單就被爽約了。”小陳說。記者在中國裁判文書網搜索到多個游戲陪玩與陪玩平臺產生糾紛的案例，有陪玩人員由于無法提供與平臺之間的服務協議、提現規則，以及證明其與公司具有人身管理隸屬性和經濟從屬性的相關證據，因而要求平臺支付未兌現的報酬、確認與平臺存在勞動關系等訴求難以得到法院支持。

　　中國勞動關系學院社會工作學院副教授曹榮表示，由于情緒消費服務行業缺乏有效的規范，從業者的勞動權益可能得不到很好的保障。比如，服務合同不清晰就容易出現違約的情況，而市場定價混亂也讓從業者很難保證收入穩定。

　　形成治理合力促進規范發展

　　有數據顯示，2024年我國“情緒經濟”市場規模已達23077.67億元，預計2029年將突破4.5萬億元。情緒消費打破傳統消費的邊界，催生出新的消費場景與需求，同時也不斷衍生出諸如寵師、情緒療愈師等“情緒新職業”，拓展了產業空間和就業新空間。

　　“要讓為‘情緒價值’買單這一新業態的消費行穩致遠，關鍵在于形成治理合力。”朱曉峰認為，只有在規范中發展，情緒消費才能從一時的熱潮轉化為可持續的發展，真正為消費者的心理健康提供支撐。

　　趙占領建議，行業應盡快出臺服務標準，明確陪聊、陪玩的資質要求和行為紅線。同時，平臺要落實審核義務，對入駐商家實名登記、交易留痕、投訴公示。監管部門可參考心理咨詢類服務，建立分級管理機制。

　　“從業者自身也要提高職業道德和專業水平。”曹榮補充說，可以建立行業認證制度，讓從業者拿到相應資質。平臺方要對從業者進行培訓和審核，確保服務專業、安全。此外，還可以鼓勵社會組織和學術機構進一步研究情緒消費的社會影響，為行業提供科學的指導和理論支持。

　　本報記者 唐姝《工人日報》(2026年04月16日 06版)