時空觀察丨惡意退貨、“買真退假” 網購亂象怎么管？

　　網購是如今很多人買衣服的主要方式，很多平臺上也都有“七天無理由退貨”的規則，讓消費者可以放心買、放心退。然而，這個原本為保護消費者而設立的機制，如今卻被一些人惡意利用。一些商家表示，一旦遭遇惡意退貨，常常會遇到取證難、維權成本高的問題。于是現在一些商家，特別是服裝商家，也想了不少招兒，比如用超大吊牌。

　　網購惡意退貨誰來管？怎么管？保護消費者利益的同時，也保護好商家的正常權益，還能做什么？

　　電商服裝商戶頻遭惡意退貨

　　無奈又無助

　　言沁沁是一名有著多年經驗的電商從業者，主營時裝品類。過去，她的主要精力都在款式推廣和訂單運營上，但近兩年，她的時間更多花在了退貨件的處理上。

　　言沁沁想不通的是，店里的服裝沒有質量問題，但仍然不斷遭遇退貨，甚至有些退單明明已經超過了“七天無理由退貨”的期限，但消費者依然以各種理由申請退貨。

　　商戶 言沁沁：正常來講是支持7天無理由退貨，但是最長的售后期，能在平臺發起售后的時間是15天，15天之內都可以申請退貨。更過分的，有的人簽收兩三個月后說衣服沒有穿、穿不了，問能不能退。

　　記者在言沁沁的電商后臺看到，一旦售后通道開啟，雙方都需要提供各種證據來證明訂單的情況。正常的退貨處理很快就能完成，但一旦遇到復雜的退貨案件，需要進一步仲裁的訂單，言沁沁卻很難勝訴。

　　最近的一次退貨，讓言沁沁更加難以接受，因為退回的商品已經出現了破損。

　　商戶 言沁沁：這是怎么樣剪才可以把它搞成這個樣子，我們制衣服的不可能這么大一個洞看不見。只要用戶一口咬定我收到的時候是這樣子的，平臺也會給他退。

　　遭遇惡意退貨的并非個案。王先生經營演出服裝時，一次，他賣出了40件演出服，但這些衣服很快全部被退了回來，且明顯被穿過，已經無法再次銷售。

　　店主了解到，購買這些漢服的是某校學生，用于該校的集體演出。但部分學生演出結束后，就將衣服退了回來。最終，該學校給商家支付了一筆保證金，根據學生退貨金額多退少補。店主也表示，費用退回后，他會重新寄回漢服。

　　“買真退假”

　　投機取巧觸碰法律紅線

　　記者調查發現，電商商家遭遇的惡意退貨行為，除了前面提到的這些，還有一些甚至是有目的地批量作案。

　　北京市電子商務法治研究會會長 呂來明：一些競爭對手雇一些別人假裝消費者來下單以后再大量退貨，比較嚴重的，買來商品以后調包，把真的留下假的退回去，再把錢退回來。

　　近日，廣州一家商戶在日常經營中發現，有一位買家賬戶在淘寶、拼多多、抖音、微信小程序等多個平臺頻繁下單并退貨，且退回商品在款式、價值等方面與公司發出的商品明顯不符。商家梳理相關交易記錄后，認為該賬戶行為異常，隨后將買家訴訟至法院。

　　江西省撫州市金溪縣人民法院滸灣法庭庭長 李志強：被告吳某利用原告多個平臺之間的信息差和“七天無理由退貨”規則，以原告發錯貨的理由申請退貨退款，但實際退回的是非當次訂單商品，這個就屬于典型的調包行為。

　　經查，被告吳某在5個月內共實施上述行為21次，給商家造成直接經濟損失893.46元。

　　惡意退貨頻發

　　商家普通消費者利益均受損

　　日常經營中，面對一些惡意退貨，有時由于商品總體金額不大，外加商戶考慮到時間等綜合成本，直接走司法渠道維權的情況并不多。商家維權，更多的是通過平臺申訴，但是這個渠道也時常會遇到取證難、電商平臺缺乏有效鑒定機制和手段的困難，最終還是由商家承擔損失。退貨，特別是惡意退貨產生的物流、包裝、人工和倉儲消耗，最終要么通過漲價轉嫁給消費者，要么可能直接壓垮中小商戶。

　　不斷上升的退貨率讓商家頭疼不已，物流、人工和商品損耗成本隨之大幅度增加。以一件定價150元的服裝為例，單件毛利率為60元，其中還要支出20至30元的運營成本、十余元的物流費用，以及少量平臺補償金、代金券，最終單件凈利潤僅在15元左右。一旦遭遇退貨，多次銷售產生的重復運費會抵消剩余利潤。

　　《消費者權益保護法》明確規定“七天無理由退貨”的前提，是保證商品完整，不能影響二次銷售，同時不能超出7天無理由退貨的期限。

　　記者調查發現，電商平臺也都設置了退貨條件，比如剪標或使用、洗滌后不支持7天無理由退貨。但在實際操作中，卻缺乏這些情況的鑒定機制和手段，導致處理簡單。

　　北京市電子商務法治研究會會長 呂來明：從整體上或長遠上來說，是不利于消費者利益的，也得不到性價比高的商品，也享受不到高質量的商品和服務，這將是一個雙輸的局面。

　　專家分析

　　網購惡意退貨亂象誰來管？怎么管？

　　面對網購中惡意退貨的亂象，誰來管？怎么管？我國現行法律法規是怎么規定的？

　　法律問題專家 岳屾山：對于網絡惡意退貨，在我國法律當中是有明確的規定的。首先民法典是確立了誠實信用原則，要求民事主體從事民事活動應當遵循誠信原則，也就是說你不能利用這種規則，去做違背誠信而損害到其他人利益的行為。在2024年施行的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》當中也是明確規定了，消費者無理由退貨應當遵循誠實信用原則，不得利用無理由退貨規則損害經營者和其他消費者的合法權益。

　　這個條款也是首次用行政法規的形式，明確了濫用退貨權的這種禁止的義務。如果說消費者是利用了7天無理由退貨的規則去惡意退貨，給經營者造成損失的話，按照相關法律規定，那消費者應當承擔相應的賠償責任。

　　另外還有的一種，可能會使用偽造憑證，或者說虛構一些質量問題，甚至也有出現說用AI來編造圖片來進行退貨的行為，而且有的是利用的是只退款不退貨這樣的方式來進行退款，如果數額較大的話，他則可能會涉嫌到詐騙犯罪，那會根據情節和數額承擔相應的不利后果，也就說刑事處分。

　　商家在銷售的過程當中，可以考慮在發貨的時候錄制視頻，包括說要做好退貨的核驗工作，以及保留好相關的證據。還有一個可能需要平臺在處理退貨的這種投訴，包括說商家拒絕退貨的這種投訴的處理機制上面要做到公平、公正、公開，既能夠保護消費者的權益，又同時保護到經營者的利益。

　　“超大吊牌”商家避免惡意退貨

　　無奈出招兒

　　近年來服裝類電商的退貨率一直居高不下，為避免遭遇惡意退貨，一些服裝電商也想了一些招。比如，近來出現的“超大吊牌”，管不管用呢？普通消費者又怎么看？

　　記者調查發現，漢服、唐裝的退貨率高于其他服裝品種。經營漢服多年的王夢，一直苦惱于常常被退貨。

　　經歷了幾次被蹭穿完退貨的情況，王夢也換成了大吊牌。

　　王夢告訴記者，掛上大吊牌后，雖然增加了一定的成本，且售出的服裝數量有所減少，但至少能夠有效避免因“試穿退貨”而導致的衣服報廢和經濟損失。

　　不少消費者表示，那些“試穿”之后退貨的只是少數人。一些服裝上的吊牌尺寸大、質地偏硬，雖然在一定程度上避免了“試用”“蹭穿”之后的退貨問題，但也因為破壞衣物的貼合感，影響試穿舒適度和整體視覺效果。

　　保護消費者和商戶正當權益

　　還能做什么？

　　服裝上的超大吊牌只是商家防止惡意退貨的無奈之舉，效果怎么樣還有待檢驗，不過類似的防范手段，對于其他普通消費者來說可能也會有一定的困擾。想要保護消費者利益的同時，也保護好商家的正當權益，還能做什么？

　　法律問題專家 岳屾山：現在我們能夠看到，現行制度有一個短板，或者說是一個側重，是側重于消費者的權益保障，而對于經營者的權益并不是非常有力的保護，那也就導致或許目前會存在著規則失衡，包括成本倒掛等等一些缺點現象出現，也就給了個別的消費者去利用規則，濫用民事權利，從而去獲取利益，損害商家權益的機會。

　　對于現在的情況，如果說想要改進的話，可能需要是多個部門、多個主體來共同進行，比如說用技術手段去進行完善和預防，通過大數據等等把經常退貨的，或者說是被商家投訴惡意退貨的這些消費者，是不是可以進行一個標識，也就說可以考慮設立消費者所謂的信用檔案制度，或者說對他以后的退貨行為做出適當的限制。在網絡交易平臺之間，是可以進行互通的。或者說是必須滿足一定條件之后，把退貨的決定權交給商家來決定。那這樣的話可能會對濫用退貨權的消費者會形成一定的震懾，或者起到一定的治理作用。

　　當然這個需要監管部門設立相關的規則，也需要多個平臺之間能夠打通各自的環節，或者信息能夠共享，可能還會涉及消費者的個人信息保護等等很多方面問題。可能是需要通過立法或者是行政法規這樣的方式來進行確立。

　　當然更多的，可能還是需要在社會上倡導誠實信用原則，包括在日常的生活當中，在消費行為過程當中，不管是經營者還是消費者，我們都是要誠實守信，不要做利用漏洞損害其他權益的事情。